O desenvolvimento do comércio eletrônico na Indonésia oferece uma grande oportunidade para Micro, Pequenas e Médias Empresas (UMKM) expandirem seu alcance de mercado. A Shopee é uma das plataformas de Marketplace mais utilizadas, equipada com recursos de comunicação digital que permitem aos vendedores construir relacionamentos diretos com os clientes. No entanto, o setor de móveis enfrenta seus próprios desafios devido à grande e pesada natureza de seus produtos. Isso certamente requer uma comunicação efetiva no processo de transação para garantir o sucesso. Estudos anteriores geralmente examinaram a implementação do CRM no setor de varejo ou moda, mas a pesquisa focada no negócio de móveis em plataformas de marketplace ainda é muito limitada. Isso mostra a necessidade de explorar especificamente como o CRM é aplicado em categorias de produtos com características únicas, como móveis. O objetivo deste estudo é examinar como o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) é implementado na Shopee Mebel Dua Putra usando interações digitais enquanto identifica os problemas enfrentados. Este estudo utiliza um método qualitativo descritivo com técnicas de entrevista, observação e documentação. Os resultados mostram que o CRM é implementado em três etapas, a saber, aquisição, retenção e lealdade. No entanto, a implementação ainda é inconsistente devido à limitada literacia digital, à falta de resposta dos administradores e à subutilização das funcionalidades da Shopee. A novidade deste estudo reside em seu foco na análise das práticas de CRM no setor de móveis através da Shopee como uma plataforma de marketplace, destacando as estratégias de comunicação e os desafios que diferem de outros setores de UMKM. As descobertas enfatizam a importância de uma estratégia de comunicação digital consistente para fortalecer a confiança, aumentar a satisfação e fomentar a lealdade do cliente no contexto de UMKM baseado em Marketplace, particularmente Shopee.
Aprilia et al. (Quarta,) estudaram esta questão.