Do chão para cima: Aprendizados do desenvolvimento de um serviço inovador de atendimento virtual urgente para adultos em todo o estado

O Atendimento Virtual (AV) permite que clínicos avaliem e gerenciem remotamente as necessidades de saúde. Enquanto muitos serviços de saúde integraram componentes virtuais em modelos de atendimento presencial existentes, a pandemia de COVID-19 levou organizações em todo o mundo a desenvolver rapidamente novos serviços de AV do zero. Este artigo descreve o estabelecimento de um Serviço de Atendimento Virtual Urgente para Adultos em todo o estado, detalhando sua concepção, desenvolvimento e os primeiros 6 meses de operações. A fase conceitual (7 semanas) envolveu a equipe do projeto coletando dados e insights de partes interessadas para construir um caso de negócios para o Serviço de AV, com foco em dois caminhos de referência. A fase de desenvolvimento (7 semanas) incluiu a criação do modelo e o estabelecimento de infraestrutura, força de trabalho e governança para garantir um serviço de alta qualidade, pontual e seguro. A fase inicial de operações (26 semanas) integrou completamente os primeiros dois caminhos de referência. Durante esse período, a equipe de liderança completou o recrutamento, desenvolveu um sistema de aprendizado, expandiu as horas de operação e construiu um modelo para expandir seus caminhos de referência. A equipe de liderança planeja aprimorar o AV melhorando as capacidades de avaliação e possibilitando novos caminhos de referência em ambientes como cuidados para idosos. Incluir métodos de pesquisa neste modelo é essencial para capturar os benefícios e riscos associados a essas importantes mudanças na entrega de saúde.