Os conselheiros de benefícios que trabalham em funções de linha de frente com requerentes de benefícios no Reino Unido desempenham um papel emocionalmente desafiador que mudou significativamente desde a Lei de Reforma do Bem-Estar (2012). Esta tese argumenta que as dificuldades enfrentadas pelos requerentes devido a essas reformas da seguridade social impactaram as interações que têm com o pessoal público de aconselhamento sobre benefícios, que é visto como o rosto ou a voz das reformas, e os conselheiros de benefícios do terceiro setor que fornecem aconselhamento e apoio a requerentes que lutam para navegar no sistema. Dados de entrevistas e diários são utilizados para explorar as experiências de funcionários atuais e antigos do Departamento de Trabalho e Pensões, autoridades locais e do terceiro setor que trabalham em funções de aconselhamento cara a cara ou voz a voz. O trabalho emocional é definido como um trabalho que exige que os funcionários evitem ou suprimam emoções de acordo com as expectativas organizacionais (Hochschild 1983). Esta tese utiliza o trabalho emocional como uma lente através da qual compreender a complexidade dos papéis dos conselheiros de benefícios, que exigem que os conselheiros gerenciem tanto suas próprias emoções quanto as emoções dos requerentes. Identifica como os conselheiros mediavam habilidosamente suas próprias emoções, realizando a demonstração emocional necessária, além de utilizar estratégias destinadas a desescalar interações difíceis com requerentes chateados e irritados. Os efeitos desse trabalho sobre os conselheiros, tanto dentro quanto fora do local de trabalho, são discutidos, concluindo que os conselheiros de benefícios podem enfrentar impactos negativos no bem-estar e limites borrosos entre a vida profissional e pessoal. Esta tese também oferece uma visão sobre a variedade de estratégias que os conselheiros usam para aliviar os impactos negativos de seu trabalho emocional e argumenta que existem múltiplos fatores no local de trabalho que influenciam a medida em que podem utilizar tais estratégias. Examinar esses desafios cotidianos tem implicações para sindicatos, empregadores e formuladores de políticas. Uma contribuição importante também é apresentada para o comentário existente sobre reformas da seguridade social, iluminando as perspectivas previamente sub-representadas dos conselheiros de linha de frente.
Laura Anne Hickman (qui,) estudou esta questão.