Sobre os custos e benefícios do trabalho emocional: Uma meta-análise de três décadas de pesquisa.

Este artigo fornece uma revisão quantitativa da relação entre o trabalho emocional (dissonância das regras emocionais, atuação superficial e atuação profunda) com os resultados de bem-estar e desempenho. A meta-análise é baseada em 494 correlações individuais extraídas de uma amostra final de 95 estudos independentes. Os resultados revelaram relações substanciais da dissonância das regras emocionais e da atuação superficial com indicadores de bem-estar comprometido (ρs entre .39 e .48) e atitudes em relação ao trabalho (ρs entre -.24 e -.40) e uma pequena relação negativa com os resultados de desempenho (ρs entre -.20 e -.05). No geral, a atuação profunda apresentou relações fracas com indicadores de bem-estar comprometido e atitudes em relação ao trabalho, mas relações positivas com desempenho emocional e satisfação do cliente (ρs .18 e .37). Uma análise de regressão meta-analítica fornece informações sobre a contribuição única da dissonância das regras emocionais, atuação superficial e atuação profunda na previsão estatística de resultados de bem-estar e desempenho. Além disso, uma análise de mediação confirma modelos teóricos de trabalho emocional que sugerem que a atuação superficial medeia parcialmente a relação da dissonância das regras emocionais com o bem-estar. Implicações para pesquisas futuras, bem como ramificações pragmáticas para práticas organizacionais, são discutidas na conclusão.