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Resumo Pesquisas recentes estabeleceram uma relação positiva entre o uso de robôs de serviço movidos por inteligência artificial em empresas de hospitalidade e as classificações de satisfação do cliente online, uma forma particularmente importante de boca a boca eletrônico. No entanto, não está claro se e como essa relação é aumentada ou diminuída por fatores moderadores. Neste estudo, examinamos quatro potenciais moderadores usando técnicas de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para analisar 20.166 avaliações online de hotéis que implementaram robôs de serviço. Tivemos quatro descobertas principais. Primeiro, uma relação positiva entre robô de serviço e classificação de satisfação foi ainda mais reforçada pelo melhor relacionamento entre cliente e robô de serviço durante o encontro de serviço. Em segundo lugar, um maior esforço do cliente concentrado nos robôs de serviço em uma avaliação reduziu a relação entre robô de serviço e classificação de satisfação. Terceiro, postar avaliações usando um dispositivo móvel (vs. outros dispositivos) mostrou classificações de satisfação mais altas. Por fim, a experiência prévia dos clientes em escrever avaliações online não estava relacionada com a relação de robô de serviço e classificação de satisfação. Juntas, essas descobertas sugerem que os robôs de serviço devem ser projetados para serem interativos e encorajar os clientes a construir um bom relacionamento, por exemplo, fazendo com que os robôs de serviço se envolvam em fluxos de conversa. Além disso, os clientes devem ser incentivados a usar seus dispositivos móveis para postar avaliações oportunas sobre suas interações positivas humano-robô.
Borghi et al. (Sat,) estudaram essa questão.