Um Modelo de Qualidade de Serviço e suas Implicações de Marketing

Propõe desenvolver um modelo de qualidade de serviço, com base em testes de uma amostra de executivos de empresas, que descreve como a qualidade dos serviços é percebida pelos clientes. Examina suas implicações de marketing, nas quais a qualidade funcional é vista como uma dimensão muito importante de um serviço percebido. Conclui que as dimensões de qualidade estão inter-relacionadas e que a importância da imagem deve ser reconhecida.