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Pesquisas anteriores mostraram que a justiça interacional e a justiça distributiva são fatores críticos que influenciam a satisfação do cliente após uma recuperação de serviço. Além disso, pesquisas anteriores sobre recuperação de serviço descobriram que a satisfação é um determinante importante de variáveis de resultado-chave, como confiança, comprometimento e boca a boca negativa. O estudo atual amplia pesquisas anteriores ao investigar o papel da gravidade da falha no serviço dentro da estrutura existente de pesquisa sobre recuperação de serviço. Os resultados indicam que a gravidade da falha no serviço tem uma influência significativa na satisfação, confiança, comprometimento e boca a boca negativa. Os resultados também fornecem apoio parcial para uma influência moderadora da gravidade da falha no serviço. Implicações e áreas para pesquisas futuras são discutidas.
Weun et al. (Mon,) estudaram esta questão.