Qualidade do serviço de banco online e suas implicações na satisfação e lealdade dos e-clientes

Objetivo – O objetivo deste artigo é examinar a qualidade do serviço de banco online e suas implicações na satisfação e lealdade dos e-clientes. Design/metodologia/abordagem – Um total de 1.000 questionários foram distribuídos para clientes de banco online e 520 foram devolvidos (resultando em 52% de taxa de resposta). Resultados – Os resultados confirmaram que as quatro dimensões (necessidade pessoal, organização do site, facilidade de uso e eficiência do site) são construtos distintos. Os resultados também indicaram que a qualidade do serviço de banco online, consistindo em quatro dimensões, possui confiabilidade adequada e cada dimensão tem uma relação positiva significativa com a qualidade do serviço de banco online. A eficiência do site bancário é o aspecto mais importante da qualidade do serviço de banco online. A pesquisa revelou que a relação entre a qualidade do serviço de banco online, a satisfação do e-cliente e a lealdade do e-cliente é significativa. Implicações práticas – Os resultados mostram que um maior nível de qualidade do serviço de banco online impacta significativamente a satisfação do e-cliente e, consequentemente, leva à lealdade do e-cliente e a uma menor intenção de encerrar o relacionamento com o banco. Originalidade/valor – Este estudo propõe um modelo para entender o efeito da qualidade do serviço de banco online na satisfação e lealdade dos e-clientes em um país em desenvolvimento. Os construtos refletem verdadeiramente o dinamismo do relacionamento bancário dos clientes e uma melhor compreensão da atitude em relação ao banco online ajudará os banqueiros a implementar estratégias de marketing mais eficazes.