Avaliação da qualidade dos serviços de saneamento em favelas urbanas da cidade de Khulna com base no modelo SERVQUAL e AHP: Um estudo de caso da favela ferroviária, Khulna, Bangladesh

As instalações sanitárias são um dos principais aspectos de uma área urbana, que têm importância primordial na qualidade de vida e no meio ambiente. A cidade de Khulna, a terceira maior cidade de Bangladesh, contém 8,14% de favelas na área total onde existem instalações sanitárias inadequadas. Diferentes governos e ONGs fornecem latrinas sanitárias nas favelas da cidade de Khulna sob diferentes projetos de saneamento, que dificilmente atendem às demandas e expectativas dos moradores das favelas. O presente estudo tenta avaliar a qualidade do serviço de saneamento da favela ferroviária da cidade de Khulna com base no Índice de Satisfação do Cliente (CSI), onde a diferença entre a percepção e a expectativa dos habitantes da favela ferroviária é avaliada. Uma metodologia combinada do modelo SERVQUAL e do Processo de Hierarquia Analítica é aplicada neste estudo para avaliar a diferença em termos de tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia para avaliar os serviços de saneamento na favela ferroviária da cidade de Khulna. O resultado do CSI indica que o serviço de saneamento atende a um nível moderado de satisfação (58,5%) das expectativas públicas na favela ferroviária da cidade de Khulna. Esta metodologia combinada proporciona uma ideia clara da qualidade do serviço de saneamento de maneira mais simples, sem exigir dados quantitativos, o que será útil no planejamento e gestão adequados dos serviços municipais.