Adoção de tecnologia de autoatendimento: comparando três tecnologias

Objetivo Avanços nas tecnologias permitiram que os provedores de serviços incorporassem muitas tecnologias diferentes na entrega de seus serviços. Essas tecnologias foram implementadas no atendimento ao cliente para uso com diferentes graus de sucesso. Esta pesquisa tem como objetivo focar no exame dos fatores que influenciam as atitudes dos consumidores em relação à adoção de tecnologias de autoatendimento (SSTs). Design/metodologia/abordagem Um modelo conceitual do processo de adoção de SSTs foi desenvolvido e testado em três tecnologias diferentes usadas na indústria bancária. Uma dessas tecnologias (caixas eletrônicos) está disponível há muitos anos e é amplamente adotada, outra tecnologia (banco por telefone) está disponível há muitos anos, mas não foi amplamente adotada, e a terceira tecnologia (banco online) é relativamente nova no mercado. Os dados foram coletados utilizando uma pesquisa telefônica aleatória com clientes bancários em uma área de três estados do nordeste dos EUA e analisados usando modelagem de equações estruturais. Resultados Uma comparação dos resultados dos testes do modelo nas três tecnologias fornece evidências de que diferentes fatores influenciam as atitudes em relação a cada uma dessas tecnologias e oferece uma explicação sobre os diferentes graus de aceitação encontrados entre os consumidores. Esta pesquisa demonstrou que múltiplos fatores precisam ser considerados ao introduzir tecnologias no atendimento ao cliente e que os fatores salientes podem variar entre tecnologias e seus estágios no processo de adoção. Limitações/implicações da pesquisa As três tecnologias diferentes utilizadas estavam todas baseadas na indústria bancária, o que limita a generalização para outras indústrias. Além disso, dados transversais foram utilizados em vez de um estudo longitudinal, cuja viabilidade é limitada por restrições de tempo e custo. Originalidade/valor A aplicação prática desses achados pode orientar os profissionais de marketing a enfatizar questões relacionadas a certos construtos críticos ao utilizar SSTs em sua entrega de serviços.