Encontros de serviço sem contato entre Millennials e Geração Z: os efeitos das características dos Millennials e da Geração Z na autoeficácia tecnológica e preferência por serviços sem contato

Objetivo "Serviço sem contato" refere-se ao uso da tecnologia na oferta de produtos ou serviços sem um vendedor. Este estudo explora o mecanismo subjacente à preferência dos consumidores das gerações Millennial e Z (gerações M/Z) por serviços sem contato em comparação com vendedores em lojas de varejo. Além disso, este estudo testa as diferenças entre as gerações M/Z. Design/metodologia/abordagem Os pesquisadores preveem que características sejam antecedentes da preferência do jovem consumidor por serviços sem contato em detrimento dos vendedores e que os efeitos sejam mediados pela autoeficácia tecnológica. Em seguida, uma variável moderadora (conformidade percebida do consumidor) é adicionada ao percurso entre a autoeficácia tecnológica e a preferência por serviços sem contato. As hipóteses são testadas entre 142 respondentes da Geração Z e 137 respondentes Millennials. Resultados Os resultados mostram que as características das gerações M/Z influenciam significativamente a preferência por serviços sem contato, exceto pela busca de segurança. Além disso, interesses em novas tecnologias e busca de segurança são percebidos como mais altos pelas gerações M/Z. A influência da autoeficácia tecnológica na preferência por serviços sem contato é moderada pela conformidade social. Originalidade/valor À medida que a tecnologia de varejo se desenvolve rapidamente, espera-se que a indústria de serviços mude do passado, onde os vendedores desempenhavam um papel importante, para serviços sem contato. Este estudo possui valores acadêmicos e práticos, pois os autores esclarecem os mecanismos psicológicos subjacentes ao porquê de os jovens consumidores preferirem tecnologia de varejo em vez de comunicação com vendedores.