Uma Análise do Efeito do Desempenho do Produto na Reputação da Marca, Satisfação e Lealdade

A lealdade do cliente é um objetivo estratégico importante e foco no marketing. Foi sugerido que a reputação da marca é um dos principais impulsionadores da lealdade do cliente, e, portanto, as empresas buscam aumentar o valor de suas marcas. A qualidade afeta não só a satisfação do cliente, mas também a reputação da marca. Assim, tanto a reputação da marca quanto a satisfação do cliente são determinantes importantes da lealdade do cliente. No entanto, a interação entre esses dois impulsionadores da lealdade do cliente tem sido negligenciada na literatura. Apresenta um modelo teórico que integra qualidade, reputação da marca, satisfação do cliente e lealdade. O modelo é testado em quatro indústrias, abrangendo tanto mercados B2B quanto mercados de clientes particulares. Os resultados sugerem que as empresas devem monitorar e melhorar tanto a satisfação dos clientes quanto a reputação da marca. Em situações onde as pistas intrínsecas do produto ou serviço são ambíguas, a reputação da marca é o principal impulsionador da lealdade do cliente em comparação com a satisfação do cliente. De fato, quando as pistas intrínsecas são ambíguas, constata-se que a satisfação do cliente não impulsiona a lealdade do cliente.