Dimensões genéricas de qualidade de serviço baseadas em tecnologia no setor bancário

Objetivo Este artigo tem como objetivo identificar as dimensões genéricas de qualidade de serviço do setor bancário baseado em tecnologia e examinar o efeito dessas dimensões na satisfação e lealdade do cliente. Design/metodologia/abordagem As dimensões genéricas de qualidade de serviço são identificadas utilizando uma análise fatorial exploratória (AFE). Em seguida, a confiabilidade e validade dos fatores e a satisfação e lealdade do cliente são estabelecidas por meio de uma análise fatorial confirmatória (AFC) usando o software AMOS 16.0. As hipóteses relacionadas foram testadas utilizando modelagem de equações estruturais com AMOS 16.0. Resultados O artigo identifica quatro dimensões genéricas de qualidade de serviço nos serviços bancários baseados em tecnologia – atendimento ao cliente, segurança da tecnologia e qualidade da informação, conveniência da tecnologia e facilidade e confiabilidade do uso da tecnologia. Foi encontrado que o atendimento ao cliente e a facilidade e confiabilidade do uso da tecnologia têm um impacto positivo e significativo na satisfação e lealdade dos clientes. Também foi encontrado que a conveniência da tecnologia e a satisfação do cliente têm um impacto significativo e positivo na lealdade do cliente. Implicações práticas Essas dimensões de qualidade de serviço devem ser vistas como alavancas para melhorar a percepção da qualidade do serviço em relação ao setor bancário baseado em tecnologia na mente de seus clientes atuais. Examinar o impacto das dimensões de qualidade de serviço na satisfação e lealdade do cliente para o setor bancário baseado em tecnologia pode oferecer aos bancos insights valiosos sobre quais aspectos do serviço priorizar para melhorar a satisfação e lealdade dos clientes em relação às empresas. Originalidade/valor Este artigo introduz o conceito de qualidade de serviço genérica e sua importância para a satisfação e lealdade do cliente no caso de bancos baseados em tecnologia, onde a tecnologia é utilizada para fornecer serviços.