Uma Investigação sobre os Determinantes da Satisfação do Cliente

Os autores investigam se é necessário incluir a desconfirmação como uma variável interveniente que afeta a satisfação, como é comumente argumentado, ou se o efeito da desconfirmação é adequadamente capturado pela expectativa e desempenho percebido. Além disso, eles modelam o processo para dois tipos de produtos, um bem durável e um bem não durável, utilizando procedimentos experimentais em que três níveis de expectativas e três níveis de desempenho são manipulados para cada produto em um desenho fatorial. As expectativas percebidas de cada sujeito, avaliações de desempenho, desconfirmação e satisfação são subsequentemente medidas por meio de múltiplas medidas para cada construto. Os resultados sugerem que os efeitos são diferentes para os dois produtos. Para o bem não durável, as relações são como tipicamente hipotetizado. Os resultados para o bem durável são diferentes em aspectos importantes. Primeiro, nem a experiência de desconfirmação nem as expectativas iniciais dos sujeitos afetaram a satisfação deles com o produto. Em vez disso, a satisfação deles foi determinada unicamente pelo desempenho do bem durável. As expectativas se combinaram com o desempenho para afetar a desconfirmação, embora a magnitude da experiência de desconfirmação não se traduzisse em um impacto na satisfação. Finalmente, a ligação direta entre desempenho e satisfação é responsável pela maior parte da variação na satisfação.