Compreendendo a satisfação dos clientes e as intenções de recompra

Objetivo O objetivo deste estudo é ampliar o modelo de sucesso de IS de DeLone e McLean, introduzindo justiça – tratamentos justos recebidos da parte que troca – e confiança em um modelo teórico para estudar as intenções de recompra dos clientes no contexto de compras online. Design/metodologia/abordagem O modelo de pesquisa foi testado com dados de 219 clientes de compras online da PCHome usando uma pesquisa na web. PLS (mínimos quadrados parciais) foi utilizado para analisar os modelos de medição e estrutural. Resultados Dados coletados de 219 respondentes válidos forneceram suporte para todas, exceto uma hipótese (com um valor de p inferior a 0,05). A hipótese não suportada diz respeito à relação entre qualidade do serviço e satisfação (H4). O estudo mostra que a confiança, os benefícios líquidos e a satisfação são preditores positivos significativos das intenções de recompra dos clientes em relação às compras online. A qualidade da informação, a qualidade do sistema, a confiança e os benefícios líquidos são determinantes significativos da satisfação do cliente. Além disso, a confiança online é construída por meio de justiça distributiva, processual e interacional. No geral, o modelo de pesquisa explicou 79 por cento da variância da intenção de recompra. Originalidade/valor É necessário um esforço para ampliar o modelo de sucesso de IS atualizado em termos da natureza peculiar do comércio eletrônico. O estudo complementa o modelo de sucesso de IS atualizado com perspectivas de justiça e confiança, considerando-os uma medida mais abrangente da satisfação e da intenção de recompra em um contexto de comércio eletrônico.