O impacto das experiências emocionais positivas na geração de eWOM e lealdade

Objetivo O objetivo deste artigo é examinar o papel que as experiências emocionais positivas desempenham na geração de palavra-boca eletrônica (eWOM) e a influência que ambas as variáveis têm, junto com a satisfação do cliente e a reputação da marca, na lealdade do cliente no contexto dos serviços de hospitalidade. Design/metodologia/abordagem Uma pesquisa online foi realizada incluindo clientes de uma importante cadeia hoteleira no segmento de férias de alto padrão. A amostra do estudo é composta por 878 clientes da Alemanha e do Reino Unido. O modelo foi testado utilizando a técnica de mínimos quadrados parciais. Resultados Os resultados indicam que as experiências emocionais positivas têm um efeito positivo na satisfação, geração de eWOM e reputação da empresa. Este estudo identifica a provisão de experiências emocionais como um poderoso gerador de eWOM positivo no contexto da hospitalidade e afirma que a satisfação do cliente, por si só, não garante a geração de eWOM positivo. Implicações práticas O design de experiências únicas, personalizadas e memoráveis pode se tornar um elemento chave para aumentar a lealdade e, particularmente, promover a geração de recomendações, ou seja, eWOM positivo, na indústria hoteleira. Originalidade/valor O estudo contribui para os antecedentes da satisfação do cliente, engajamento em eWOM e lealdade no contexto específico dos serviços hoteleiros.