O uso de canais de serviço pelos cidadãos na Holanda: implicações para a gestão multicanal

Muitas organizações governamentais estão mudando suas estratégias de gestão de canais de serviço para gestão multicanal. No entanto, existem muito poucos estudos empíricos que exploram como essas estratégias multicanal devem ser moldadas. Neste artigo, testamos uma série de hipóteses sobre o comportamento de uso de canais pelos cidadãos e os determinantes desse comportamento. Além disso, levamos em conta as diferenças entre cidadãos com e sem computador pessoal. Em nossas conclusões, clamamos por estratégias multicanal que não apenas incorporem as características dos canais de serviço e a integração front—back office, mas também lidem com características pessoais e características da tarefa. Além disso, questões de divisão digital ainda influenciam o uso de canais pelos cidadãos, por isso é necessário manter todos os canais abertos para os cidadãos. Por fim, nosso estudo revela que a multicanalidade é um tema muito complexo no qual a pesquisa ainda está em sua infância. Pontos para profissionais • A gestão multicanal pode se beneficiar mais da integração dos canais. • Os canais têm características diferentes que os tornam adequados para diferentes (partes de) serviços. • Aqueles que não têm computador ainda dependem dos canais de serviço tradicionais, portanto, esses devem permanecer acessíveis.