Análise da satisfação do cliente na indústria de transporte de carga usando métodos Servqual, IPA e FMEA

Uma maior qualidade do serviço de uma empresa é indicada pela eficácia e eficiência do desempenho do seu serviço. Isso pode aumentar a satisfação dos clientes, levando assim ao aumento da receita da empresa. O objetivo desta pesquisa foi conhecer os efeitos de 5 dimensões que constroem a qualidade do serviço, incluindo os efeitos da qualidade do serviço na satisfação dos clientes na indústria de transporte de carga. A pesquisa atual coletou dados por meio de amostragem intencional, distribuindo questionários para 86 clientes, seguido pelo processamento de dados ao medir a lacuna e testado estatisticamente usando o programa SmartPLS, mapeamento de escala de prioridade usando a Análise de Desempenho de Importância e melhorias usando Análise de Modos de Falha e Efeitos. Os primeiros resultados obtidos nesta pesquisa foram os resultados da análise usando IPA, descobrindo 10 indicadores que requerem melhorias, dos quais 7 indicadores foram encontrados da mesma forma por meio da medição de GAP. O segundo achado foi o maior componente que precisa de melhorias no serviço de transporte de carga na Indonésia, que é a dimensão de confiabilidade. Portanto, atenção precisa ser dada a estes assuntos para que um serviço mais preciso e confiável possa ser fornecido.