Operações de serviço: qual o próximo passo?

Objetivo O objetivo deste trabalho é apresentar questões de pesquisa emocionantes e inovadoras em operações de serviço que estão alinhadas com oito temas-chave e tópicos relacionados determinados pelo Painel de Pesquisa Especializada em Operações de Serviço da Journal of Service Management (JOSM). Ao oferecer um bom número dessas questões de pesquisa, este artigo fornece uma ampla gama de ideias para estimular pesquisas conceituais e empíricas relacionadas a operações de serviço e encorajar a contínua criação de conhecimento profundo dentro do campo, bem como pesquisas colaborativas entre disciplinas que desenvolvem e incorporam insights das operações de serviço. Design/metodologia/abordagem Baseado em um estudo Delphi, descrito no artigo complementar "Operações de Serviço: O Que Aprendemos?", o painel identificou oito temas de pesquisa-chave em operações de serviço onde pesquisas de ponta estão sendo realizadas ou ainda precisam ser feitas (Victorino et al., 2018). Neste artigo, três ou quatro tópicos dentro de cada tema são selecionados e várias perguntas para cada tópico são propostas para guiar os esforços de pesquisa. Os tópicos e perguntas, embora abrangentes, são apenas representativos das muitas oportunidades de pesquisa em andamento relacionadas a operações de serviço. Resultados O campo das operações de serviço possui muitos tópicos e perguntas de pesquisa interessantes que estão em grande parte inexplorados. Além disso, essas áreas de pesquisa não são apenas cada vez mais integrativas entre vários temas dentro das operações, mas muitas vezes transcendem disciplinas funcionais. Isso cria oportunidades para pesquisas cada vez mais impactantes com um maior alcance dentro do sistema de serviço e sugere que pesquisadores de serviços, independentemente da afiliação funcional, podem contribuir para a conversa contínua sobre o papel das operações de serviço na criação de valor. Originalidade/valor Aproveitando o conhecimento coletivo do Painel de Pesquisa Especializada em Operações de Serviço da JOSM para expandir os temas de pesquisa gerados a partir do estudo Delphi, novas perguntas para futuros estudos são apresentadas. Reconhecendo que o número de possíveis perguntas de pesquisa é virtualmente ilimitado, perguntas de resumo por tema e tópico também são fornecidas. Essas perguntas representam uma sinopse das perguntas individuais e podem servir como um guia de referência rápida para pesquisadores interessados em seguir novas direções em pesquisas conceituais e empíricas em operações de serviço. Este resumo também serve como um quadro para facilitar a formulação de tópicos e perguntas de pesquisa adicionais.