A cadeia qualidade-valor-satisfação-lealdade: relações e impactos

Objetivo O objetivo deste artigo é explorar os temas clássicos da literatura de serviços em uma experiência turística com um modelo meio-fim sobre a cadeia qualidade-valor-satisfação-lealdade. Dentro desse amplo fluxo de pesquisa, este trabalho tem um interesse particular nos antecedentes do valor e na percepção da relação entre valor e satisfação. Desenho/metodologia/abordagem Uma experiência turística geral com antecedentes positivos e negativos (benefícios e sacrifícios vivenciados) e avaliações clássicas (valor percebido, satisfação e lealdade como intenção comportamental) é analisada através de dois modelos estruturais concorrentes medidos com métodos de mínimos quadrados parciais em uma amostra de 274 estudantes viajando em grupos para fins de lazer. Resultados Os achados empíricos mostram que: a cadeia de construtos qualidade do serviço-valor percebido-satisfação do cliente-lealdade é mais uma vez confirmada em um ambiente de serviço; antecedentes afetivos (valor social, diversão e estética) são determinantes mais importantes do valor percebido e da satisfação do que antecedentes cognitivos (eficiência, qualidade e esforço despendido); e o modelo apresenta melhor desempenho quando o valor é entendido como um antecedente da satisfação do que no caso oposto. Limitações/implicações da pesquisa Os achados ilustram como os ambientes turísticos são paradigmaticamente úteis para pesquisar o valor percebido dentro dos serviços devido às diferenças encontradas entre antecedentes cognitivos e afetivos. O público-alvo escolhido (estudantes) e o método de amostragem utilizado (conveniência) necessitam de maior replicação para assegurar a validade dos resultados. Originalidade/valor Além do uso de PLS (em vez de LISREL), o objetivo empírico de medir com os mesmos dados uma ligação valor-satisfação e o inverso é interessante para os pesquisadores de serviços a fim de avançar no debate sobre a supremacia de um ou outro.