Key points are not available for this paper at this time.
Sugere que teorias de equidade processual podem oferecer insights sobre a eficácia das estratégias de gestão de reclamações. Discute estratégias de gestão de reclamações, teoria da equidade, justiça distributiva, equidade processual, equidade relacional e como os profissionais de marketing podem satisfazer melhor os reclamantes. Conclui que as empresas precisam ter procedimentos de reclamação que os consumidores sintam que os tratam de forma justa; o que envolve parecer genuinamente responsivo, em vez de oferecer desculpas decoradas.
Goodwin et al. (Qui,) estudaram essa questão.