Uma Reexaminação dos Determinantes da Satisfação do Consumidor

Embora o modelo de “confirmação de expectativas” continue a dominar a pesquisa e a prática gerencial, várias limitações indicam que ele não é uma imagem completa do processo de formação da satisfação. Os autores propõem um novo modelo do processo de formação da satisfação que se baseia no paradigma de disconfirmação ao especificar um modelo mais abrangente que inclui dois padrões em um único modelo e incorpora especificamente o impacto da comunicação de marketing. Um teste empírico do modelo oferece suporte às relações hipotetizadas e uma melhor compreensão dos mecanismos que produzem satisfação.