Vendas eletrônicas por bancos: qualidade do serviço eletrônico e sua importância para a satisfação do cliente

Objetivo O objetivo deste artigo é explorar a medição da qualidade do serviço eletrônico para o banco de varejo eletrônico, a importância das dimensões da qualidade do serviço eletrônico para os clientes de bancos de varejo eletrônico e a relação entre a qualidade do serviço eletrônico e a satisfação do cliente. Design/método/abordagem Os resultados são extraídos de uma pesquisa auto-preenchida de uma amostra de conveniência de 200 respondentes australianos que utilizam regularmente as instalações de banco online. Análise fatorial e análise de regressão são usadas para determinar a estrutura fatorial e o impacto das dimensões da qualidade do serviço eletrônico na satisfação. Resultados Uma solução de quatro fatores (E-ServQual) representada por “necessidades pessoais”, “organização do site”, “facilidade de uso” e “eficiência” é encontrada, com todos os fatores classificados como importantes. O E-ServQual é considerado um preditor da satisfação geral do cliente com o desempenho bancário, mas “eficiência” não é encontrado como preditivo. A satisfação geral é menor do que a qualidade geral do serviço eletrônico. Limitações/perspectivas da pesquisa A amostra australiana limita a generalização. Pesquisas futuras devem investigar a importância da interação humana na prestação de um serviço de qualidade, re-testar a medida desenvolvida com novos dados, explorar ainda mais a construção da qualidade do serviço eletrônico e investigar sua relação com a satisfação do cliente e as influências negativas