Por que melhorar a qualidade não melhora a qualidade (ou o que aconteceu com o marketing?)

Com muita frequência, programas de qualidade falham em melhorar a qualidade porque se concentram em processos internos que não afetam o cliente. Isso se deve, pelo menos em parte, à alienação do marketing em relação ao movimento da qualidade, uma situação pela qual ambos os lados têm parcela de culpa. Idealmente, o marketing deve servir como os olhos e ouvidos da organização, ligando o cliente externo aos processos gerenciais. Uma maneira de fazer isso é organizar a coleta de medidas de satisfação do cliente em torno dos próprios processos gerenciais. Isso forma uma ponte natural do cliente para a gestão e permite que a gestão acompanhe o impacto das melhorias de qualidade desde as medidas de processo interno até a satisfação geral do cliente e a participação no mercado.