O Impacto Assimétrico do Desempenho em Nível de Atributo Negativo e Positivo na Satisfação Geral e Intenções de Recompra

A relação entre o desempenho em nível de atributo, satisfação geral e intenções de recompra é de importância crítica para os gestores e geralmente tem sido conceitualizada como linear e simétrica. Os autores investigam a natureza assimétrica e não linear da relação entre esses construtos. Previsões são desenvolvidas e testadas empiricamente usando dados de pesquisa de dois contextos diferentes: um serviço (cuidados de saúde, n = 4517) e um produto (automóvel, n = 9359 e n = 13.759). Os resultados mostram que (1) o desempenho negativo em um atributo tem um impacto maior na satisfação geral e nas intenções de recompra do que o desempenho positivo tem nesse mesmo atributo, e (2) a satisfação geral exibe uma sensibilidade decrescente ao desempenho em nível de atributo. Surpreendentemente, os resultados mostram que o desempenho do atributo tem um impacto direto nas intenções de recompra, além de seu efeito por meio da satisfação.