Estratégias de entendimento e comportamentos de busca de ajuda associados aos serviços de atendimento urgente: um estudo de métodos mistos

Introdução A política tem se concentrado na redução de atendimentos desnecessários ao departamento de emergência, fornecendo serviços de atendimento urgente mais responsivos e orientando os pacientes para 'o lugar certo'. A variedade de serviços criou uma paisagem complexa de atendimento urgente para as pessoas acessarem e navegarem. Objetivos Descrever como o público, provedores e formuladores de políticas definem e dão sentido ao atendimento urgente; explicar como o entendimento influencia as estratégias e escolhas dos pacientes; analisar o 'trabalho' dos pacientes na compreensão, navegação e escolha do atendimento urgente; explicar a utilização do atendimento urgente; e identificar fatores potencialmente modificáveis na tomada de decisão. Design Design sequencial de métodos mistos. Configuração Quatro condados no sul da Inglaterra, co-terminal com uma área de provedor do NHS 111. Métodos Uma revisão da literatura sobre políticas e pesquisas combinada com painéis de cidadãos e entrevistas qualitativas em série. Quatro painéis de cidadãos foram conduzidos com o público, profissionais de saúde, comissários e gerentes (n = 41). Três populações foram amostradas para entrevista: pessoas com idade ≥ 75 anos, pessoas com idade de 18 a 26 anos e pessoas da Europa Oriental. No total, 134 entrevistas foram conduzidas. As análises foram integradas para desenvolver um modelo conceitual de busca de ajuda no atendimento urgente. Resultados A revisão da literatura identificou certo consenso entre as perspectivas de política e provedores sobre os fatores fisiológicos que aparecem nas conceitualizações de atendimento urgente. No entanto, os termos 'urgente' e 'emergência' carecem de especificidade ou consistência em seu significado. As fronteiras entre cuidado urgente e emergência são mal definidas. Construímos uma tipologia que distingue três tipos de trabalho que ocorrem tanto no nível individual quanto nas redes sociais em relação ao entendimento do atendimento urgente e à busca de ajuda. O trabalho de enfermidade envolve interpretação e tomada de decisão sobre o significado, gravidade e manejo de sintomas físicos e estados psicológicos, e a avaliação e gestão de possíveis riscos. A busca de ajuda foi orientada pelo trabalho moral: a legitimação e sanção feitas pelos usuários do serviço. O trabalho de navegação refere-se à escolha e acesso aos serviços e dependia do conhecimento prévio do que estava disponível, acessível e aceitável. A partir desses dados empíricos, desenvolvemos um modelo de entendimento do atendimento urgente e comportamento de busca de ajuda que enfatiza que o trabalho informa a interação entre o que pensamos e sentimos sobre a enfermidade e a necessidade de buscar atendimento (entendimento) e ação – as decisões que tomamos e como usamos o atendimento urgente (busca de ajuda). Limitações A população amostral dos nossos três grupos pode não ter refletido adequadamente uma diversidade de opiniões e experiências. O estudo nos permitiu capturar as opiniões das pessoas e o uso de serviços auto-relatado, em vez de seu comportamento real. Conclusões Grande parte da política que envolve o atendimento urgente e de emergência se baseia na noção de que 'urgente' se posiciona de forma clara entre emergência e rotina; no entanto, os usuários de serviços, em particular, lutam para distinguir entre atendimento urgente, de emergência ou rotineiro. Em vez de focar no entendimento individual, trabalhos futuros devem prestar atenção aos contextos sociais e temporais que impactam a busca de ajuda (por exemplo, por que as pessoas acham mais difícil gerenciar a dor à noite) e como diferentes redes sociais moldam o uso de serviços. Trabalhos futuros Uma abordagem de sistemas inteiros considerando a integração em uma rede mais ampla de parceiros é fundamental para entender as relações complexas entre a demanda por e o acesso ao atendimento urgente. Registro do estudo Este estudo está registrado como UKCRN 32207. Financiamento O Programa de Pesquisa em Serviços e Entregas de Saúde do Instituto Nacional de Pesquisa em Saúde.