Efeitos das Medidas de Desempenho Financeiras e Não Financeiras nas Percepções dos Clientes sobre a Qualidade do Serviço em Bancos Islâmicos nos EAU

Este artigo examina a influência das medidas de desempenho financeiras e não financeiras na qualidade de serviço percebida dos bancos islâmicos nos Emirados Árabes Unidos. Clientes externos e clientes internos de bancos islâmicos foram considerados no estudo. Clientes externos representam indivíduos que lidam com os bancos e sua amostra consistiu de 230 clientes. Clientes internos representam funcionários dos bancos com um tamanho de amostra de 174 participantes de cinco principais bancos islâmicos nos EAU. Os dados foram coletados principalmente por meio de um questionário e analisados e testados por meio de dois modelos propostos utilizando técnicas de modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam uma forte relação positiva entre a qualidade do serviço e o desempenho dos bancos e que as operações internas dos bancos mediam a relação para o grupo de clientes externos.