Transição de uma Experiência do Cliente Multicanal para Omnicanal em Empresas Baseadas em Serviços: Desafios e Estratégias de Enfrentamento

O omnicanal como estratégia há muito tempo está associado ao varejo, mas organizações baseadas em serviços têm adotado cada vez mais essa abordagem com o auxílio de tecnologias digitais. A transição de uma organização de serviços multicanal para omnicanal é um desafio em si; nosso objetivo é adicionar à discussão uma compreensão do ponto de vista da gestão da experiência do cliente (CX). Nossos objetivos são (1) entender os fatores-chave para desbloquear capacidades omnicanal, (2) identificar os desafios de se tornar uma organização de serviços omnicanal e (3) propor um conjunto de estratégias para superá-los. Entrevistamos profissionais em papéis chave em indústrias tradicionais, como bancos, seguros e telecomunicações. Com base nas descobertas, apresentamos e validamos um quadro conceitual, que inclui habilitadores, desafios, impulsionadores e fatores contextuais, para o processo de transição de uma organização orientada pela experiência do cliente de multicanal para omnicanal.