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Uma análise de três tipos de respostas a avaliações negativas de hotéis revela que a resposta geralmente deve seguir os mesmos princípios que a resposta a uma reclamação de cliente pessoalmente. Com base em uma série de respostas hipotéticas a uma avaliação negativa, este estudo encontra que a inserção de uma declaração de empatia em resposta à avaliação negativa melhorou as classificações da resposta entre uma amostra de estudantes universitários. Da mesma forma, este grupo de 176 potenciais clientes avaliou a resposta de maneira mais favorável quando a resposta incluía uma paráfrase da reclamação, tornando assim a resposta mais pessoal e menos genérica. Curiosamente, ao contrário da crença popular, nossos resultados indicam que a rapidez com que o hotel responde a uma reclamação online não influenciou a avaliação da resposta pelos participantes da pesquisa. As implicações teóricas dessas descobertas são que a resposta online deve incluir os mesmos fundamentos teóricos baseados na justiça interacional e na escuta ativa que se aplicam às reclamações presenciais de clientes. A principal diferença entre uma reclamação presencial e uma avaliação online é que, na avaliação, o hóspede não está presente esperando uma resposta, o que altera a importância do tempo de resposta e modifica a percepção da justiça processual, a qual apoia a ideia de uma resposta rápida. Este estudo implica ainda que os gerentes de hotéis devem incluir declarações de empatia ou parafraseadas em suas respostas às avaliações online.
Min et al. (Mon,) estudaram esta questão.