Princípios e Principais: A Gestão de Clientes e o Controle da Agência Competem ou Complementam ao Moldar o Comportamento dos Funcionários da Linha de Frente?

Este artigo apresenta o controle de gestão de clientes (CSC) no campo do marketing. Este conceito representa a sensação de propriedade e a responsabilidade moral de um funcionário da linha de frente pelo bem-estar geral dos clientes. Em dois estudos, os autores mostram que o CSC é um constructo mais abrangente do que a orientação ao cliente, que reflete o foco de um funcionário da linha de frente em atender às necessidades dos clientes. Eles fornecem evidências de que o primeiro é mais potente na formação de comportamentos dos funcionários, tanto em seus papéis quanto em papéis extras. Além disso, destacam como o CSC opera em conjunto com o sistema de controle da agência de uma organização: a influência positiva da gestão no comportamento em papéis e papéis extras é mais fraca na presença de alto controle da agência. Eles oferecem conselhos práticos sobre como resolver o dilema resultante do controle gerencial. Por fim, os autores mostram que o CSC depende de fatores que residem no nível individual (relação do funcionário), no nível da equipe (competência da equipe) ou em ambos os níveis de agregação (autonomia do funcionário e da equipe). Essas descobertas mostram como projetar efetivamente o ambiente de trabalho de um funcionário da linha de frente para garantir um desempenho ótimo na linha de frente.