Modelos relacionais dos clientes como determinantes do valor do engajamento do cliente

Objetivo – Os autores aplicam a estrutura dos modelos relacionais de Alan P. Fiske ao engajamento dos clientes com empresas de serviços – especificamente, propõem que clientes que possuem diferentes modelos relacionais para a empresa de serviços provavelmente se engajarão com a empresa de maneiras distintas, gerando assim diferentes tipos de valor de engajamento do cliente para a empresa. A estrutura dos modelos relacionais de Fiske é extremamente adequada para estudar o engajamento cliente-empresa de serviços porque é amplamente adotada nas ciências sociais como uma estrutura rigorosamente desenvolvida para conceituar interações sociais. Design/metodologia/abordagem – O artigo faz a ponte entre a estrutura dos modelos relacionais de Fiske e a estrutura de valor de engajamento do cliente de Kumar et al., e demonstra conceitualmente que clientes que utilizam diferentes modelos relacionais para a empresa de serviços provavelmente gerarão diferentes tipos de valor de engajamento do cliente para a empresa. Resultados – O artigo demonstra conceitualmente que os modelos relacionais, esquemas e roteiros dos clientes influenciam como os consumidores se engajam com a empresa e o tipo de valor de engajamento do cliente que se acumula para a empresa. Limitações/implicações da pesquisa – Esta pesquisa tem implicações para as estratégias de relacionamento das empresas de serviços. Primeiro, os profissionais de marketing de serviços podem determinar os valores de engajamento do cliente desejados e então elaborar sua estratégia de relacionamento com o cliente para maximizar esses valores de engajamento. O artigo sugere estratégias de relacionamento que as empresas de serviços podem implementar para incentivar os clientes a adotarem diferentes modelos relacionais. Originalidade/valor – Nenhuma pesquisa fez a ponte entre teorias de modelos relacionais e teorias de valor de engajamento do cliente.