Promovendo a Qualidade do Serviço com Empoderamento dos Funcionários em Hotéis Turísticos: O Papel do Comportamento de Serviço

Embora alguns estudos anteriores tenham discutido a relação entre o empoderamento dos funcionários e a qualidade do serviço, este estudo é o primeiro estudo empírico a examinar como o comportamento de serviço media a relação entre o empoderamento dos funcionários e a qualidade do serviço no hotel turístico. Para vincular os pontos de vista da organização e do cliente e refletir adequadamente as verdadeiras relações entre as dimensões, medimos as dimensões do empoderamento dos funcionários e do comportamento de serviço do ponto de vista dos funcionários, e a dimensão da qualidade do serviço do ponto de vista dos clientes. Os resultados indicam que quanto mais empoderamento os funcionários percebem, melhor qualidade de serviço os clientes percebem. Além disso, os achados revelam que a relação entre o empoderamento dos funcionários e a qualidade do serviço exerce um efeito mediador. Implicações para a prática gerencial e direções para futura pesquisa são discutidas.