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Este artigo abre uma nova avenida para a investigação de questões de qualidade em serviços. Adotamos a perspectiva de que uma parte substancial das falhas de serviço é resultado de erro humano no processo de entrega. Baseando-se no Sistema de Modelagem de Erro Genérico (gems) da literatura de ciência cognitiva, desenvolvemos um quadro para entender o papel do erro humano nas falhas de serviço. Uma investigação empírica avalia a aplicabilidade deste quadro aos serviços, identifica quais mecanismos de erro são fontes importantes de falha de serviço e esclarece como os diferentes papéis de clientes e fornecedores afetam os erros cometidos por cada um.
Stewart et al. (Qua,) estudaram esta questão.
Synapse has enriched 5 closely related papers on similar clinical questions. Consider them for comparative context: