Investigando a Perspectiva do Funcionário sobre a Delícia do Cliente

Com as expectativas cada vez mais altas dos clientes, os gerentes de vendas precisam avaliar se tentar agradar os clientes é uma busca válida. Embora o conceito de satisfação tenha sido estudado tanto sob a perspectiva do cliente quanto da gestão, a perspectiva do funcionário não foi avaliada com a mesma intensidade. Para explorar essa área pouco pesquisada, os autores realizaram estudos de incidentes críticos com funcionários da linha de frente (FLEs) para entender suas percepções sobre o que significa agradar os clientes e como essas percepções afetam os estados psicológicos e comportamentais dos funcionários. Os resultados dessa análise revelaram que os funcionários que agradaram os clientes experimentaram uma melhora na orientação para o cliente e um aumento nas habilidades profissionais. Além disso, muitos FLEs vivenciaram uma contaminação emocional de emoções positivas por parte de um cliente durante uma experiência gratificante. Os autores também investigaram a diferença entre as percepções dos funcionários sobre delícia e satisfação, fornecendo uma comparação de como os dois níveis impactam o desempenho do funcionário.