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O atendimento ao cliente em domínios técnicos está cada vez mais baseado na comunicação por e-mail, permitindo a reprodução de soluções aprovadas. Identificar o problema do cliente é frequentemente demorado, pois o espaço do problema muda com o lançamento de novos produtos. Este artigo descreve uma nova abordagem para a classificação de solicitações por e-mail baseada em processamento de texto superficial e técnicas de aprendizado de máquina. É implementado dentro de um sistema de assistência para agentes de call center que é utilizado em um ambiente comercial.
Busemann et al. (Sat,) estudaram esta questão.