O papel da empatia em serviços profissionais: antecedentes e resultados

Objetivo Esta pesquisa busca testar um modelo que examina os antecedentes e resultados da empatia interpessoal em um contexto de serviço profissional. Os quatro antecedentes examinados são familiaridade, autorrevelação mútua, extras e base comum, e os resultados examinados são confiança, satisfação e comunicação boca-a-boca. Design/metodologia/abordagem O estudo emprega uma metodologia de survey para obter as opiniões de 121 pacientes dentários sobre seus relacionamentos com profissionais de odontologia. As relações hipotetizadas no modelo foram testadas usando modelagem de equações estruturais (SEM). Resultados Os resultados da pesquisa indicaram que todos os quatro antecedentes estavam positivamente relacionados à empatia. A empatia também foi encontrada relacionada à satisfação do cliente e comunicação boca-a-boca, mas não foi encontrada relacionada à confiança. A análise post hoc sugere que a empatia parece estar relacionada à confiança no início dos relacionamentos, mas se torna menos importante, reemergindo como um motor de confiança em relacionamentos muito maduros. Implicações práticas Como a empatia parece ser importante para gerar comunicação boca-a-boca, os gerentes devem incentivar e recompensar comportamentos que promovam a construção de empatia. Originalidade/valor O estudo verificou empiricamente quatro antecedentes da empatia interpessoal em serviços, e apoia o papel da empatia como uma importante variável mediadora no desenvolvimento de relacionamentos. A pesquisa também apoiou descobertas anteriores sobre a contribuição única da empatia para a comunicação boca-a-boca positiva.