Como a qualidade dos serviços de entrega de alimentos por meio de dispositivos móveis influencia a lealdade do cliente? A perspectiva da qualidade de serviço de Gronroos

Objetivo Os objetivos deste estudo são duplos: examinar o serviço de entrega de alimentos por meio de dispositivos móveis (MFDS) sob as perspectivas da qualidade funcional e técnica, e avaliar empiricamente as influências da qualidade funcional e técnica na lealdade do cliente em relação ao MFDS. Design/metodologia/abordagem Um framework conceitual da lealdade do cliente em relação aos MFDSs foi desenvolvido com base no modelo de qualidade de serviço de Gronroos. Usando a abordagem PLS-SEM, o modelo proposto foi testado empiriamente com uma amostra de 494 usuários de MFDS através de uma pesquisa via grupos sociais online de revisão de serviços de entrega de alimentos. Resultados O estudo validou a multidimensionalidade da qualidade funcional do MFDS que inclui seis dimensões (por exemplo, facilidade de uso, design do aplicativo, capacidade de resposta, privacidade e segurança, qualidade da informação e personalização) e a qualidade técnica do MFDS que inclui duas dimensões (por exemplo, segurança e qualidade dos alimentos entregues, e qualidade do serviço de entrega). Os resultados indicaram uma ligação direta significativa entre a qualidade funcional e a lealdade em relação ao MFDS, enquanto o efeito da qualidade técnica sobre a lealdade não foi encontrado. Tanto a qualidade funcional quanto a qualidade técnica do MFDS demonstraram associações positivas com o valor percebido pelo cliente em relação ao MFDS, que teve uma ligação positiva com a lealdade do cliente em relação ao MFDS. Limitações/implicações da pesquisa Os resultados do estudo avançam a perspectiva de qualidade de serviço de Gronroos (1990) para os contextos de m-commerce, portanto, também oferece aos provedores de MFDS estratégias eficazes para lançar um serviço de entrega de alimentos bem-sucedido. Originalidade/valor O estudo atual fornece uma primeira perspectiva teórica sobre a qualidade de serviço móvel com base no modelo de Gronroos, que ainda não foi examinado. Este estudo amplia a compreensão da lealdade em relação a um serviço baseado em móvel, particularmente o MFDS a partir das influências de duas perspectivas de qualidade de serviço, a saber, qualidade funcional e técnica.