Estilos de apego moderam as respostas dos clientes a robôs de serviço na linha de frente: Evidências de medidas afetivas, atitudinais e comportamentais

Resumo Apesar da crescente aplicação de tecnologias interativas como robôs de serviço no atendimento ao cliente, há uma compreensão limitada sobre como os clientes respondem às interações com robôs de serviço na linha de frente em comparação com os empregados humanos na linha de frente. Além disso, não está claro se todos os clientes respondem à interação com robôs de serviço na linha de frente da mesma maneira. Nossa pesquisa investiga como as diferenças individuais em comportamentos sociais, especificamente nos estilos de apego dos clientes, influenciam três tipos de respostas dos clientes: respostas afetivas (prazer experimentado), respostas atitudinais (empatia percebida, satisfação) e respostas comportamentais (boca a boca). Três estudos experimentais revelam que clientes com pontuações baixas (vs. altas) em medidas de estilo de apego ansioso (AAS) respondem de maneira mais negativa ao robô de serviço na linha de frente (comparado a um agente humano da linha de frente). Investigamos explicações alternativas para essas descobertas, como o nível de antropomorfismo dos robôs, e mostramos que características semelhantes a humanas, como tipo de voz e nível de aparência física semelhante a humanos, não podem explicar nossas descobertas. Nossos resultados indicam que, para clientes de baixo AAS, substituir o agente humano de serviço da linha de frente por um robô na linha de frente prejudica a atitude do cliente e as respostas comportamentais aos robôs de serviço, levando a possíveis implicações na segmentação de clientes, direcionamento e comunicação de marketing.