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As bibliotecas estão atualmente sob grande pressão para mudar, reavaliar e repensar os serviços tradicionais, especialmente o serviço de referência. A disponibilidade de novas tecnologias e a conscientização da superestrada da informação têm preocupado as bibliotecas em encontrar um papel central na nova era da informação. Mas e os usuários da biblioteca, particularmente a comunidade de usuários tradicionalmente referida como carente e sub-representada? O que estamos fornecendo acesso e para quem? A mudança também deve incluir discussões sobre coleções, serviços, orçamentos e o recrutamento e treinamento de bibliotecários e funcionários para atender às necessidades de nossos usuários cada vez mais diversos, étnicos e minoritários.
Susana Hinojosa (Qui,) estudou esta questão.