Ligando a conveniência do serviço à satisfação: dimensões e principais moderadores

Objetivo A demanda por conveniência de serviço, definida como a percepção do consumidor sobre o tempo e esforço minimizados gastos para obter um serviço, aumentou em conjunto com certas mudanças socioculturais e demográficas. Pesquisas anteriores destacam a importância da conveniência de serviço, mas a relevância de diferentes dimensões da conveniência de serviço e o papel de moderadores-chave que afetam a ligação entre conveniência e satisfação (como características psicográficas e sociodemográficas do cliente) permanecem não abordados. Assim, o objetivo desta pesquisa é identificar aqueles grupos de clientes para os quais oferecer conveniência terá o maior impacto para aumentar a satisfação. Design/metodologia/abordagem Dois modelos foram desenvolvidos e testados: um modelo multidimensional de conveniência de serviço com uma medida formativa de cinco dimensões de conveniência de serviço, a saber, conveniência de decisão, acesso, busca, transação e pós-venda, e um modelo de moderador que hipotetiza diferentes características psicográficas e sociodemográficas do cliente (pressão de tempo, prazer nas compras, idade, tamanho da casa e renda) que afetam a ligação entre conveniência de serviço e satisfação. Resultados Este estudo revela que a conveniência de busca, seguida pela conveniência de transação e decisão, exerce a maior influência na percepção da conveniência geral do serviço. Além disso, aqueles que mais valorizam a conveniência do serviço são consumidores de alta renda, pressionados pelo tempo em lares menores que experienciam baixo prazer nas compras. Originalidade/valor Os provedores possuem orçamentos limitados para aprimorar seus serviços. Assim, é importante identificar qual dimensão tem a maior influência na percepção da conveniência do serviço e os segmentos de clientes para os quais a conveniência do serviço é mais crítica.