O papel da experiência acumulada de compras online na gestão da recuperação de serviços

A pesquisa apresentada aqui estende o modelo teórico tradicional de falha de serviço e recuperação de serviço para o ambiente de compras online, investigando o papel moderador da experiência acumulada de compras online. Utilizando uma abordagem de modelagem de equações estruturais em multigrupos para avaliar diferenças entre dois grupos com níveis baixos e altos de experiência em compras online, o estudo fornece suporte empírico de que a experiência acumulada de compras online modera vários resultados atitudinais e comportamentais chave do encontro de falha/recuperação de serviço. Especificamente, no grupo com menos experiência em compras online, a percepção de justiça da solução oferecida pelo vendedor tem um impacto maior na satisfação pós-recuperação. Além disso, se insatisfeito após um encontro de falha de serviço, o grupo com baixos níveis de experiência de compra é mais propenso a envolver-se em boca a boca negativa. Finalmente, a satisfação pós-recuperação é mais preditiva das intenções de recompra no grupo de alta experiência do que no grupo de baixa experiência.