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Esta pesquisa compara a interação humano-robô com a interação humano-humano. Mais especificamente, ela compara as possíveis respostas dos clientes a os indicadores de comportamento de um robô de serviço humanoide (RSH) durante interações de serviço com aqueles expressos por um funcionário humano de serviço. Os indicadores de comportamento testados neste estudo incluem o comportamento de serviço inovador, definido como a extensão em que um representante de serviço cria novas ideias e soluções para o cliente. Com base na teoria dos papéis e no paradigma de desconfirmação de expectativa, propomos que os clientes geralmente respondem positivamente aos indicadores de comportamento de serviço inovador artificial do RSH. O estudo experimental em laboratório com 132 participantes estudantes e um RSH do tipo Pepper demonstra respostas positivas ao comportamento de serviço inovador artificial do RSH, mas essas respostas são mais fracas em comparação com interações humano-humano em um cenário similar. Além disso, os indicadores de comportamento de serviço inovador superam as expectativas dos clientes e, portanto, levam à satisfação e ao encantamento dos clientes com o RSH.
Stock et al. (Mon,) estudaram essa questão.