O Desenvolvimento e Aplicação de um Sistema de Medição de Satisfação do Paciente para Melhoria da Qualidade em Todo o Hospital

Um hospital regional na Suécia tem sido o local de um programa de melhoria da qualidade que foca na satisfação do paciente, no ambiente de trabalho da equipe e na qualidade dos serviços hospitalares. Este artigo descreve o componente do estudo que mede as opiniões dos pacientes sobre a qualidade do atendimento. O objetivo deste estudo foi desenvolver um instrumento confiável e válido, determinar os preditores das avaliações de qualidade dos pacientes e medir a satisfação dos pacientes em dois momentos diferentes para determinar se as avaliações dos pacientes mudam após uma iniciativa de melhoria da qualidade. O instrumento desenvolvido neste estudo foi projetado para avaliar as percepções dos pacientes sobre a qualidade dos serviços hospitalares, o ambiente de trabalho da equipe e a satisfação geral, com o propósito de fornecer feedback à equipe do hospital. Essas informações seriam usadas para esforços de melhoria da qualidade dentro do hospital. Único a este instrumento são as perguntas sobre as percepções dos pacientes sobre o ambiente de trabalho da equipe do hospital. Os resultados revelaram que o questionário demonstrou propriedades válidas e confiáveis. Os preditores significativos das avaliações de qualidade foram informações sobre a própria doença e percepções do ambiente de trabalho da equipe. A satisfação do paciente foi medida e, em seguida, reavaliada após a implementação de vários programas de melhoria baseados nos departamentos. A reavaliação revelou classificações significativamente mais altas dos pacientes na maioria das áreas. Um aspecto intrínseco deste programa de qualidade foi o envolvimento e o processo de feedback para o pessoal do hospital. Os resultados do questionário foram apresentados graficamente para a administração e a equipe do hospital, servindo assim como um catalisador para a melhoria.