Reclamação como um Mecanismo de Resolução de Problemas

Quando os consumidores enfrentam problemas com compras, o mecanismo mais frequente para sua resolução é a reclamação ao vendedor. Este estudo de caso descreve e tenta avaliar o funcionamento do mecanismo de reclamação no tratamento dos problemas dos compradores de eletrodomésticos selecionados. O mecanismo de reclamação foi considerado comum e eficaz na resolução de questões definidas pelos consumidores como problemáticas, e os consumidores frequentemente pareciam obter concessões mais generosas do que a lei exigia do vendedor. A resposta deste último foi liberal porque a gestão definiu o tratamento generoso com os clientes como consonante com o interesse comercial de longo prazo, e porque a equipe enfrentou pressões tanto oficiais quanto não oficiais para atender aos pedidos dos clientes.