Relações Entre Marketing Experiencial, Valor Experiencial e Satisfação do Cliente

Embora a experiência seja reconhecida como um dos principais benefícios oferecidos pela indústria de hospitalidade e turismo, o uso de marketing experiencial nessa indústria não está bem documentado. Portanto, este estudo tem como objetivo examinar o marketing experiencial em relação às operações de hospitalidade e turismo. Dez hipóteses foram desenvolvidas para examinar as relações entre marketing experiencial, valor experiencial e satisfação do cliente. Questionários auto-relatados foram distribuídos em quatro Starbucks em diferentes distritos em Taipei, Taiwan, em janeiro de 2003. Os resultados das análises de relações estruturais lineares (LISREL 8.5) indicam que tanto os modelos de medição quanto os modelos de equações estruturais têm um bom ajuste geral do modelo. Além disso, o resultado geral sugere que o marketing experiencial deve induzir a satisfação do cliente através dos valores emocionais e funcionais proporcionados pela percepção tátil, percepção cognitiva e qualidade do serviço. Os gerentes de hospitalidade podem usar os resultados deste estudo para obter uma compreensão aprofundada das experiências dos clientes, desenvolver estratégias de marketing eficazes e ainda promover o ambiente operacional que pode maximizar o valor experiencial percebido pelos clientes.