Impacto das dimensões de capacidade de CRM no desempenho organizacional

Este estudo foi realizado para examinar o impacto das dimensões de capacidade de CRM no desempenho organizacional. O estudo identificou quatro dimensões de capacidade de gestão de relacionamento com o cliente, que desempenham um papel significativo em uma organização. Os dados foram coletados através de funcionários do setor de telecomunicações. O tamanho da amostra foi 250 funcionários. A amostragem por conveniência foi utilizada. O Alpha de Cronbach foi aplicado para testar a confiabilidade das questões. A técnica descritiva foi utilizada para analisar a percepção dos entrevistados, que foi coletada através da aplicação de um questionário de pesquisa. Este estudo pode ajudar as empresas a melhorar o desempenho organizacional. O desenvolvimento de um relacionamento de longo prazo com os clientes pode ajudar a melhorar o desempenho financeiro da empresa ou organização. O resultado indicou que não houve impacto da orientação para o cliente e da tecnologia de CRM no desempenho organizacional, enquanto o processo de CRM e a organização de CRM relataram impacto significativo no desempenho organizacional.