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No competitivo mundo de bens industriais, onde os produtos estão se tornando comoditizados e as margens de lucro estão sendo reduzidas, a busca por novas oportunidades de negócios também abrange a provisão de um portfólio de atividades de serviço. A tendência observada é que as empresas precisam empacotar seus produtos principais com serviços adicionais para torná-los mais atraentes para os clientes finais. Nesse contexto, o serviço pós-venda (AS) tornou-se cada vez mais importante como uma fonte de diferenciação e participação de mercado para fabricantes e revendedores, bem como um driver estratégico para a retenção de clientes. Isso leva a uma revisão detalhada da configuração logística e organizacional de toda a cadeia de serviço, implicando no design de processos apropriados e em uma definição geral e compartilhada de sua estrutura. O objetivo deste artigo é propor uma estrutura que fornece uma representação comum dos processos e atividades de AS de acordo com um modelo de configuração que vincula diferentes tipologias de assistência com características de produtos para operações de serviço. Três estudos de caso foram considerados para verificar a validade da estrutura no contexto industrial.
Legnani et al. (Qui,) estudaram esta questão.