Teoria, desenvolvimento e implementação de índices nacionais de satisfação do cliente: O Índice Suíço de Satisfação do Cliente (SWICS)

O artigo apresenta uma breve introdução sobre as relações entre os fatores de satisfação, a satisfação do cliente, a lealdade do cliente e o sucesso econômico. Em seguida, discutem-se os objetivos, grupos-alvo e a relevância de medir a satisfação do cliente e variáveis relacionadas em nível macroeconômico. Após uma avaliação de algumas abordagens internacionais de índices nacionais de satisfação do cliente, o modelo do Índice Suíço de Satisfação do Cliente (SWICS) é introduzido. O SWICS foi publicado pela primeira vez em 1998. Com base em 7400 entrevistas por telefone com cerca de 3800 clientes, o artigo mostra resultados sobre satisfação do cliente, diálogo com o cliente e lealdade do cliente em 20 setores, bem como uma análise das relações entre as variáveis latentes nos setores individuais. Por fim, são discutidas questões de integração de índices nacionais de satisfação do cliente e abordagens transnacionais, como o Índice Europeu de Satisfação do Cliente (ECSI).