PUBLICSERV: Qualitätsbewertungsskala für öffentliche Dienstleistungen

Zusammenfassung Die Qualität öffentlicher Dienstleistungen ist ein wiederkehrendes Thema; jedoch fehlt es an der Strukturierung gültiger Maße. Ziel der Studie war es, eine Qualitätsbewertungsskala für öffentliche Dienstleistungen (PUBLICSERV) zu erstellen und zu validieren. Insgesamt wurden 55 Elemente auf einer 5-Punkte-Likert-Skala entwickelt. Die Validierung des Instruments bestand aus zwei Phasen. In der qualitativen Phase wurden die Validierung durch Fachleute und der Pre-Test durchgeführt. In der quantitativen Phase wurde eine Stichprobe von 660 Fällen in der explorativen Phase verwendet, und eine weitere Stichprobe von 1284 Individuen in der bestätigenden Validierung. Das Ergebnis der Studie ist die Konstruktion und Validierung einer Skala zur Bewertung der Qualität öffentlicher Dienstleistungen, die aus 50 Elementen besteht, die auf sieben Dimensionen verteilt sind (greifbare Aspekte, Zuverlässigkeit, Beziehung, öffentlicher Wert, Transparenz, Gleichheit und Rechtmäßigkeit sowie Zufriedenheit), die die Qualität öffentlicher Dienstleistungen bewertet. Eine Methodik zur Anwendung der Skala wurde entwickelt, um ihre Verwendung durch Forscher, Manager und öffentliche Entscheidungsträger zu erleichtern, die Rückmeldungen zur Qualität der erbrachten Dienstleistung erhalten können, um Lücken zu identifizieren und Prioritäten zu setzen, sodass Strategien zur Verbesserung der öffentlichen Verwaltung entwickelt werden können.