„Emotionale Arbeit bei Fachkräften im Kundenservice: Validierung im indischen Kontext.“

Begründung: Die Modulation emotionaler Reaktionen gemäß den Arbeitsanforderungen ist ein gängiges Phänomen im Kundenservice. Das Konzept wurde von Hochschild (1983) als emotionale Arbeit bezeichnet. Der Konstrukt hat sich im Laufe der Jahre entwickelt, und es wurden viele Versionen vorgeschlagen (Bono & Grandey, 2000; Morris & Feldman, 1996), die sich in mehreren Aspekten voneinander unterscheiden. Daher ist es notwendig, die zuvor vorgeschlagenen Messskalen für emotionale Arbeit zu validieren, um ihre Eignung im indischen Kontext zu überprüfen. Ziel der Studie: Ziel dieser Studie war es, die Angemessenheit des ursprünglichen Faktorenmodells der Emotional Labor Scale (ELS), das von Brotheridge und Lee (2003) vorgeschlagen wurde, zu untersuchen. Es bewertet die Häufigkeit emotionaler Darbietung, die Intensität emotionaler Darbietung, die Vielfalt emotionaler Darbietung, Oberflächen- und Tiefenhandlungen als wesentliche Beiträge zur emotionalen Arbeit am Arbeitsplatz. Methoden: Die Studie wurde mit 600 Fachkräften im Kundenservice durchgeführt, die Ärzte, Lehrer, Marketingfachleute und Hotelangestellte waren und in Indore, M.P. arbeiteten. Ein Fragebogen, der grundlegende demografische Informationen und ELS umfasste, wurde an der Stichprobe angewendet. Die gesammelten Daten wurden dann einem Reliabilitätstest und einer konfirmatorischen Faktorenanalyse unterzogen, um zu untersuchen, ob die resultierende Struktur für die aus indischen Fachkräften im Kundenservice gesammelten Daten gültig war. Ergebnisse und Resultate: Der Cronbach's Alpha-Wert für ELS betrug 0,89. Die Werte aus der konfirmatorischen Faktorenanalyse zur emotionalen Arbeitsskala zeigten, dass das Modell akzeptabel war, da alle kritischen Werte (CMIN, CFI, AGFI, RMSEA) innerhalb der akzeptablen Bereiche lagen und im endgültigen Modell finalisiert wurden. Von den vierzehn Elementen waren alle Elemente statistisch signifikant mit hohen Faktorladungen (>0,50) und daher wurde die Elementdiskriminierung für jedes Element als akzeptabel befunden. Schlussfolgerungen: Die Ergebnisse bezüglich der Reliabilität und der Anpassung des CFA-Modells waren zufriedenstellend. Daher ist das Instrument geeignet zur Bewertung emotionaler Arbeit, auch im indischen Kontext, insbesondere im Hinblick auf den Kundenservice-Sektor.